Le numérique peut-il entrer dans le processus judiciaire pour améliorer et même transformer le fonctionnement de la justice ?

L’institut Montaigne a publié à la fin de l’année 2017 un volumineux rapport intitulé « Justice : faites entrer le numérique ». La justice est ici délibérément traitée comme un service, dont les justiciables sont les clients. Elle est donc soumise aux règles de la pensée économique et à la loi de l’offre et de la demande. Le rapport propose des pistes pour une réforme tournée vers la satisfaction des utilisateurs des services judiciaires.

Cette vision originale des problèmes de la justice débouche sur des propositions innovantes.

La justice découvre la concurrence

En France, la justice a longtemps été indifférente aux attentes des « justiciables ». En premier lieu, elle a toujours bénéficié d’un monopole quasi absolu. De plus, elle s’est toujours considérée comme une « autorité investie d’une mission de régulation économique et sociale ».

Le premier choc de concurrence est venu avec l’ouverture de l’espace européen. Il a permis la comparaison et le développement de modes concurrentiels de règlement des litiges (arbitrage et médiation).

Même si le rapport n’en fait pas état, on sait que, d’une manière générale, le contentieux des affaires échappe aujourd’hui à la justice civile française. Les chiffres de la Commercial Court de Londres montrent qu’elle attire une « clientèle » importante constituée d’entreprises étrangères.

La conLe numérique accentue

 Les particuliers n’ont, jusqu’au développement des plateformes, pas eu l’occasion de faire jouer la concurrence. Le numérique change la donne. Les usagers déçus pourraient, dans le futur, se détourner de la justice et recourir à des services parallèles, proposés par des acteurs du numérique.

« Il semble donc urgent que le service public de la justice, comprenant ses dimensions commerciale, économique et sociale, s’interroge de manière spécifique sur l’adéquation de son offre à l’heure des plateformes et des « Big Data ».

Le numérique peut aussi transformer la justice

L’étude s’interroge sur l’apport du numérique et la manière dont il pourrait permettre de renforcer l’adéquation entre l’offre et la demande de justice. Axée sur la justice civile, elle prend résolument le parti de l’examiner comme un service. Dès lors, la qualité de ses prestations doit être suffisante, pour que les usagers ne s’en détournent pas.

 Le recours aux méthodes d’évaluation qualitative de la demande de justice

 La première partie du rapport est consacrée aux « méthodes d’évaluation qualitative de la demande de justice ».

L’institut Montaigne propose de dépasser la collecte des indicateurs et de déterminer les véritables attentes des justiciables. Il suggère le recours à des méthodes ordinairement utilisées pour déterminer les attentes des consommateurs. Il cite le « MindDiscovery », mis au point par le Boston Consulting group.

It could also incorporate MindDiscovery, a proprietary approach developed by BCG’s Center for Consumer Insight featuring consumer workshops that make extensive use of psychologically derived projective techniques. The diversity of stimuli and forms of expression helps alleviate many shortcomings of traditional focus groups. MindDiscovery avoids the limits of verbal expression, lowers social barriers, maintains a spectrum of views, and fosters creativity. It is particularly powerful for research on emotional aspirations. However, by combining creative stimuli with rational exercises, it can also build hypotheses about how functional and technical elements can deliver on an emotional promise.

https://www.bcgperspectives.com/content/articles/branding_communication_consumer_insight_data_driven_insight/

(à suivre)