La plateforme de résolution en ligne des litiges (ODR) de la commission européenne a été lancée en février 2016. Cette plateforme est destinée à permettre le règlement en ligne des litiges relatifs aux achats sur internet. Il s’agit donc de proposer une alternative au recours devant un tribunal. Le 13 décembre, la commission a publié un rapport sur le fonctionnement de la plateforme. https://ec.europa.eu/info/online-dispute-resolution-1st-report-parliament_en

Les chiffres de l’utilisation de la plateforme de résolution en ligne des litiges

 La plateforme de résolution en ligne des litiges est en ligne depuis le 15 février 2016. Elle permet à un consommateur de saisir le vendeur (ou le prestataire) d’une réclamation. Si les parties sont d’accord, la plateforme identifie l’organisme de résolution des litiges (ADR) et lui transmet la réclamation. Le processus, de la réclamation à la décision ne doit pas prendre plus de 120 jours.

Au cours de la première année, la plateforme a reçu 1,9 millions de visites. En moyenne, 2 000 réclamations par mois ont été enregistrées. Le nombre de réclamations augmente régulièrement. Il existe un pic annuel en décembre et janvier, qui correspond probablement aux commandes de Noël.

Les gros contingents (de plaignants et d’entreprises) sont fournis par l’Allemagne et le Royaume Uni (entre 6000 et 7000). Ce sont aussi les pays dans lesquels le commerce électronique s’est développé le plus rapidement. Le nombre de prestataires y est le plus important. La France occupe la 4ème position, très loin derrière (mois de 2 000 plaintes et entreprises concernées).

Les principaux motifs de dépôt d’une pliante sur la plateforme de résolution en ligne des litiges

 La plateforme de résolution en ligne des litiges est utilisée essentiellement dans le domaine de la vente des vêtements (11,5%), la vente de billets d’avion (8,5%), ou celle de produits électroniques (8%). Il s’agit aussi des secteurs les plus en pointe dans le commerce électronique. Les litiges concernent la délivrance des produits (21%), la non-conformité de la commande (15%) et les défectuosités (12%).

Dans 30% des cas, le litige concerne une vente internationale.

Les résultats obtenus par la plateforme de résolution en ligne des litiges

 La procédure n’a débouché que dans 1% des cas sur une décision prise par l’ADR. La plateforme de résolution en ligne des litiges a-t-elle en conséquence échoué ?

Apparemment pas.

Les statistiques révèlent que dans 85% des cas, la réclamation est retirée au bout de trente jours. Pas nécessairement pour de mauvaises raisons. 40% des consommateurs qui avaient retiré leur plainte l’ont fait parce que le vendeur leur avait offert un règlement amiable satisfaisant.

44% des litiges ont été réglés bilatéralement, en dehors de la plateforme, à la satisfaction du consommateur. Le seul dépôt de la plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges incite en réalité le commerçant à réagir. Une solution est alors trouvée, sans que le processus aille jusqu’à son terme.

D’ailleurs 71% des consommateurs se sont déclarés satisfaits de la plateforme.