Les clients insatisfaits des services des prestataires de services juridiques peuvent adresser, au Royaume Uni, leurs plaintes au « legal ombudsman » (OLC : office for legal complaints). Mis en place par le Legal Services Act de 2007, à la suite du rapport Clementi, il vient de publier son rapport d’activité 2017.

Home

Les clients et les professions concernés

Les clients de toutes les professions juridiques peuvent s’adresser au Legal Ombudsman. La liste des professions concernées est assez considérable :

  • solicitors
  • barristers
  • licensed conveyancers
  • cost lawyers
  • legal executives
  • notaries
  • patent attorneys
  • trade mark attorneys.

Les réparations accordées aux clients

L’ombudsman dispose d’une large palette de possibilités, lorsqu’il estime fondée la réclamation du client. Il peut :

  • ordonner un remboursement ou une réduction des honoraires
  • accorder une compensation financière
  • imposer au professionnel de réaliser une prestation supplémentaire de nature à régler la difficulté
  • l’inviter à présenter des excuses
  • ordonner une restitution de documents

Le nombre de réclamations des clients

Pendant l’exercice clôturé au 31/3/2017, le Legal Ombudsman a déclaré recevables 7 223 plaintes. Il a été saisi à 64 932 reprises. Il a résolu 6 574 cas. D’après le rapport, plus de 25% des litiges sont classés pour une raison ou pour une autre. Le reste des cas traités se divise équitablement entre décisions négociées et décisions formelles de l’ombudsman.

L’ombusdman fait assez largement usage de sa capacité à ordonner des réparations pécuniaires.

La typologie des réclamations des clients

Le Legal Ombudsman intervient fréquemment dans le domaine des ventes immobilières ou celui des testaments. En France ils relèvent exclusivement ou presque de la compétence des notaires.

Le droit de la famille, et le contentieux judiciaire sont également concernés.

 

 

Le budget de l’organisation est d’un peu plus de 10 millions de £, soit un coût unitaire de 1 587 £ par réclamation instruite et gérée.

L’instruction des plaintes des clients en France.

La manière dont sont gérées les plaintes est donc très éloignée du système français. En premier lieu sont les 161 bâtonniers qui reçoivent l’essentiel des plaintes et qui les instruisent. ils ne disposent toutefois pas du pouvoir de sanctionner financièrement (ou d’une autre manière) les avocats. Les bâtonniers sont également compétents en matière d’honoraires. Ils peuvent réduire les honoraires ou les supprimer. Ils peuvent aussi ordonner des restitutions.

Depuis peu, le médiateur de la consommation peut également intervenir. Il est compétent en matière d’honoraires. On ignore si son activité est importante et si elle est comparable à celle des bâtonniers, au titre des arbitrages.

Finalement la différence principale, c’est l’absence de visibilité. L’absence de chiffres et de publication de rapports annuels empêche de juger de l’importance du travail accompli. Elle ne permet pas non plus de porter un jugement sur le rôle du médiateur. C’est assurément dommage. Il n’est pas inutile de démontrer que l’autorégulation présente des avantages pour les clients.