Attentes des clients ? Elles sont aussi au coeur du 2017 Legal Trends Report, déjà étudié (10). La firme CLIO ne se contente pas de l’exploitation des données des cabinets, elle procède à une double enquête, auprès des avocats et de leurs clients.

Première exigence : la rapidité de la réponse

La première attente des clients, c’est la réactivité. 67% des personnes interrogées insistent sur l’importance accordée à une réponde rapide du cabinet, surtout lors de la première prise de contact, par téléphone ou par courriel.

Une étude américaine qui remonte déjà à deux ans (The Toister Solution Performance 2015  (https://www.toistersolutions.com/blog/2015/4/13/get-ready-to-respond-to-customer-email-within-one-hour) révélait que pour satisfaire 80% des consommateurs répondant à l’enquête, il fallait être en mesure de répondre dans l’heure…Dans ce domaine, les exigences ne cessent de croître. La précédente enquête mentionnait un délai de 4 heures.

Une première consultation gratuite

Autre forte attente des clients : la première consultation gratuite (64 %). La philosophie du gratuit ne s’exprime pas uniquement sur internet. La mise en place de la première consultation gratuite est donc une forte attente. Elle est facile à satisfaire.

Les honoraires fixes

Il n’est pas étonnant de constater la présence, dans la liste des attentes des clients, de la question des honoraires. Proposer une facturation à l’heure, c’est générer une incertitude qui préoccupe un pourcentage non négligeable des clients. Ils sont 47% à souhaiter convenir d’un honoraire fixe. Ils seront également contents de pouvoir les payer par carte bancaire. Ce souhait vient (28%) en quatrième position dans la liste.

Les autres attentes des clients

L’emploi des technologies numériques est également plébiscité. La possibilité d’échanger des fichiers (27%), qualité du site (19%) figurent aussi sur la liste.

Les attentes des clients de demain

S’agissant des attentes des millenials, le rapport confirme qu’ils sont, plus que leurs aînés, disposés à renoncer au téléphone ou aux rendez-vous ou prêts à partager des documents en ligne. Evidemment, ils préfèrent payer par carte bancaire, ou en utilisant PayPal, ou une autre plateforme de paiement en ligne.